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品質向上・CS向上

品質・CS(顧客満足)向上の考え方

QR-1運動ロゴマーク QR:Quality & Reliability(品質と信頼性)
▲QR-1運動ロゴマーク
QR:Quality & Reliability(品質と信頼性)

当社は、1962年にデミング賞を受賞するなど早くから経営の科学的管理に注力してきました。1975年には全員参加型の全社運動「信頼性向上運動」をスタートし、以降「品質」と「信頼性」をテーマに、その時々の状況に応じた重点課題を設定して全社品質信頼性運動を展開してきました。
こうした実績の積み重ねを基盤に、当社グループでは、2002年度から「お客さまからNo.1と評価される企業を目指そう」をスローガンに、品質世界一を目指したQR-1運動に取り組んでおり、その品質指針は「顧客本位」と「品質重視」を2本柱としています。これは、当社グループの事業のほとんどは企業間取引(B to B)であり、日常の営業活動等を通じてお客さまのご意見やご要望を把握する中で、何よりも品質そのものをさらにレベルアップすることが顧客満足につながると確信しているからです。

QR-1運動の展開

2013年度以降のQR-1運動は、『自工程保証による「工程内不良ゼロへの挑戦」』をスローガンに掲げグローバルに展開しています。工程単位で「不良を作らない、流さない」という基本に立ち返り、国内外の様々な製品形態の各工場で、良品条件の確立と良否判断基準の明確化に取り組んでいます。クレームの根元にある工程内不良や異常・品質ヒヤリでの発生時点で事象を捉え、それらをゼロにすることに挑戦し、仕組みや文化にもメスをいれる活動を目指しています。この活動は製造部門だけでなく、生産技術、製品設計の部門も一体となって、「後工程はお客さま」という考え方で、不良を作らない、流さないという体質に強化していくことが狙いです。

品質体質改善に向けた監査・支援

各部門の品質活動状況を顧客視点で評価し、品質管理活動や品質管理の仕組みの弱点を補強します。品質保証体制(仕組み)のレベルアップを図るために、各事業本部の重要拠点に対して「グローバル品質監査」を計画的に進めるとともに、重大クレームが発生した場合は、その都度当該部門の監査を実施しています。グローバル品質監査では、マネジメント、設計、製造の観点から、組織の弱みを明確にして体質改善活動の契機にするとともに、弱点部分に対する協業支援も行っています。

一人ひとりの意識を高める活動

品質表彰
品質表彰

従業員の一人ひとりが経営トップの品質についての考え方を理解し、品質意識を高めていくように努めています。全社品質大会の開催、品質月間における品質強化活動、年度初めなどの節目に社報や社内放送などを通じた社長メッセージの発信や経営トップによる現場巡回を行い、品質意識の向上につなげています。
また、品質表彰制度を設けて、他部門の模範となるような活動に取り組んだ部門や、年間を通じて掲示する品質標語や品質ポスターの優秀作品には全社品質大会の場で表彰を行っています。

個々の能力を伸ばす教育

当社では、製品・サービスの品質をより高いレベルに向上・安定させるためには、一人ひとりの業務品質のレベルを上げることが必要であるとの考え方に立ち、SEIユニバーシティによる社員教育を実施しています。毎年度の初めに品質向上のために必要な年間教育計画を立案して、全員対象の階層別教育、所属部門や役職に応じた機能別/役職別教育、知識習得のための選択型教育等を実施しています。さらに、各部門の要請に対応し、「QC管理ツールの活用」や「真因追究力の向上」を狙い、当該部門へ出向いて実施する「出前教育」を実施しています。
また、製品安全に関しては、法務部門と連携し製造物責任法(PL法)および改正消費生活用製品安全法(改正消安法)に関する専門研修を年1回開催しています。最近の事例を交えて法規制の理解を深めるとともに、製品安全レビューや警告表示等の製品の安全性確保、製品安全情報の収集、事故発生時の対応等について、全部門対象に実践的な研修を実施しています。

物流品質の向上に向けた取り組み

物流品質の向上に向けた取り組み

当社では輸送中の製品事故(荷物の破損や汚損等)を防ぎ、確実にお客さまへ製品をお届けするために、輸送を委託している運送会社と一丸となって、物流品質の向上に努力しています。

特に輸送中の製品事故の半分近くを占めるフォークリフトによる破損を減らすために、その基本操作に関する注意点をまとめた映像教材を作り、社内、関係会社だけでなく、各運送会社でも活用していただいています。また、運転手を対象に運転操作技能の向上を目指した「フォークリフト基本運転操作競技会」を開催するなど、さまざまな対策に取り組んでいます。

事務品質向上に向けた取り組み

当社グループでは「モノづくり品質と事務品質は事業遂行上の車の両輪」と位置づけ、「重大事務ミスゼロ」と「業務効率向上」を目的とした事務品質向上活動に注力しています。
具体的には、①規程・ビジネスルール(BR)・執務書等の整備と定期的な見直し点検、②事務ミスの撲滅を目指した再発防止対策の徹底や「ヒヤリ・ハットメモ」の活用などによる未然防止、③事務改善による業務効率の向上、に取り組んでいます。
これらの活動が当社グループ各部門・各社において活性化されるよう、活動状況と組織風土を年1回自己評価して活動の改善サイクルに活かす「事務品質向上活動 組織評価」を実施し、さらには活動推進担当と事務局が地区ごとに集って情報・意見交換を行うタウンミーティングを開催するなど、当社グループ全体で事務品質のさらなる向上を目指す施策も継続的に整備しています。

営業部門でのCS向上に向けた取り組み

当社グループの事業領域は広範囲に及んでいますが、ごく一部の最終製品を除くすべてがB to B型であり、日常の営業活動等を通じてお客さま(企業)のご意見やご要望を的確に把握し、製品の品質を常にレベルアップしていくことがCS(顧客満足)に直結します。
こうしたことから、営業担当者を対象とした360度調査を2002年度から実施しています。具体的には、本人と上司、本人が担当するお客さま(3~5社)に対してアンケートを行い、本人の営業力を測定・診断します。診断結果は本人・上司へフィードバックし、本人の営業力強化を促すとともに、全体結果を参考にして教育・指導方法の見直しなどを行うことで営業部門の強化を図り、CS向上に活かしています。

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